一、客戶概況：

客戶名稱：中國工商銀行

客戶地址：廣東

企業(yè)簡況：中國工商銀行(INDUSTRIAL AND COMMERCIAL BANK OF CHINA，簡稱ICBC ，工行)成立于1984年1月1日，是中央管理的大型國有銀行， 國家副部級單位。 中國工商銀行的基本任務是依據(jù)國家的法律和法規(guī)，通過國內(nèi)外開展融資活動籌集社會資金，加強信貸資金管理，支持企業(yè)生產(chǎn)和技術(shù)改造，為我國經(jīng)濟建設服務。

二、項目概況：

項目主題：營業(yè)網(wǎng)點服務標準化

操作周期：12個月

三、客戶面臨問題：

1)基于中國工商銀行總行服務質(zhì)量年、服務提升年的工作要求，著力改善營業(yè)網(wǎng)點服務短板、提升服務質(zhì)量;

2)在工行系統(tǒng)內(nèi)建立優(yōu)質(zhì)服務標準，夯實在當?shù)赝瑯I(yè)網(wǎng)點服務的領先地位;

3)在大堂服務員、大堂經(jīng)理、營業(yè)主任、營業(yè)團隊、客戶服務感知建設等方面做出有效創(chuàng)新并且固化效果。

四、項目內(nèi)容：

優(yōu)質(zhì)服務標準建立：

1)服務標準手冊的重新制訂，包含正確與錯誤兩種做法的明確剖析：

2)優(yōu)質(zhì)服務標準上墻、管理能力帶動服務水準長效保持;

3)核心服務流程與服務情景化應對腳本，提供即時性服務指導。

標桿網(wǎng)點建設、全轄網(wǎng)點貼身輔導訓練;

1)4大類、全員性、集中式培訓，專家式訪查監(jiān)測與效果固化;

2)營業(yè)主任服務創(chuàng)新與班組活力建設競賽;

3)大堂服務員崗位設立與創(chuàng)新。

4)以點帶面的輻射式標桿網(wǎng)點建設方法;

能力主線與思維主線的雙線并行提升。

五、項目成果：

標桿網(wǎng)點建設：所有150 個營業(yè)網(wǎng)點均以打造標桿的嚴格標準完成服務能力提升、精細化 管理并進行持續(xù)固化。

服務質(zhì)量固化：激發(fā)營業(yè)主任的服務管理、活性化創(chuàng)新和團隊建設的能動性，讓每一位客戶都成為服務監(jiān)督員、 服務倡議者，以正向激勵實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務的長久保持。

多種實施手段保證工作效果：

1)大規(guī)模全員培訓與分主題培訓、研討和沙龍;

2)顧問師駐點式的貼身輔導，全面跟蹤;

3)營業(yè)主任管理手段革新、網(wǎng)點精細化管理(個金);

4)工具化的服務作業(yè)指導表格/單頁;

5)以顯性化手段展現(xiàn)每一項服務改善，不斷總結(jié)檢討;

6)引導主動思考，不同崗位專題作業(yè)與專項評定;

7)大區(qū)域競賽與小團隊創(chuàng)新競賽;

8)服務骨干隊伍同步培養(yǎng)，知識轉(zhuǎn)移、人才磁化。

優(yōu)質(zhì)服務傳承：

1)形成了多級服務管理機制，服務工作自發(fā)、積極、監(jiān)督、快樂、協(xié)作;

2)服務工作建設由原來的以檢查為唯一手段的方式晉階為服務管理平臺服務管理方法骨干帶動服務工具執(zhí)行營業(yè)氛圍創(chuàng)新的閉環(huán)式建設;

3)分行營業(yè)部每年均為中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務示范單位榜首。